椒江区行政服务中心以改革破局 方寸之间做腾挪

在台州椒江老城区，一座3000平方米的政务服务中心，常年承载着远超其体量的服务重担。医保代购证办理得跑分中心，企业服务分散在多个窗口，高峰时段队伍绕了一圈又一圈……空间饱和、业务承载能力有限等问题，影响着群众的办事体验感。

作为台州场地最小的县（市、区）政务大厅，却要服务持续增长的城市人口与市场主体。“小场地、大需求”的矛盾，一度让这里的工作人员自嘲：“我们是在‘螺蛳壳里做道场’。”

但如今，这个“螺蛳壳”变了。

空间破局：从“挤着办”到“一站式”

“以前办医保业务，先跑大厅问路，再跑分中心排队，折腾大半天。”5月27日，在椒江区行政服务中心，正在办理医保报销的市民陈阿姨告诉记者，“现在医保分中心整体搬进了主大厅，进门就有引导，十多分钟全搞定。”

改变始于一场“自我革命”。椒江区行政服务中心成立专项工作专班，把每平方米都当作资源来盘活，将二楼政策、科创、开放等6个专业窗口整合为1个综合窗口，腾出一楼6个窗口和原政企采购中心的闲置区域，为医保分中心整体进驻腾出空间。

“不新增财政预算，不扩建一平方米，全靠内部挖潜。”中心副主任乔木桑指着大厅布局图说，“就像老城区改造，拆墙见光、功能复合，把每一寸都用在刀刃上。”

空间活了，服务也跟着升级。大厅一角，“聚椒优品·风物馆”里摆满了本地农特产品，同时提供驾驶证换证等业务办理，企业产品展示与政务服务同处一室；另一侧，省级阅读驿站、共享钢琴、免费养生茶饮让等待不再焦躁。中心还常态化开展公益义诊，周末免费开放停车位。

“办事+服务+文化”，这个3000平方米的空间，正变成一个复合型城市客厅。通过内部挖潜、功能归并、闲置盘活，椒江区行政服务中心实现了高频民生事项全集中、一站式、无死角办理，彻底解决群众“多头跑、反复跑”问题。

服务升级：从“人挤人”到“潮汐分流”

空间瓶颈可以通过布局优化来破解，但窗口前的人流高峰怎么办？该中心的答案是：用“潮汐思维”替代“平均思维”。

“我们建立了‘政务服务潮汐联办圈’。”乔木桑介绍，区中心与街道便民服务中心、经开区企业服务驿站联动，在业务高峰期相互提供网办支持。如，遇到拆迁、楼盘集中交付，不动产窗口人流量骤增，便立即启用“潮汐窗口”，轮岗人员迅速顶上，同时联动海门、葭沚街道服务中心开展网办分流。

此外，中心正在推动群众从“线下跑”向“线上办”转变。通过导办主动分流、网办专员教办，大厅网办率提升了20%以上。“以前觉得网上办不放心，现在工作人员手把手教一次，回家自己就能操作。”刚办完买房提取住房公积金业务的市民张先生说。

在咨询环节，中心通过电话抽查、动态更新、统一发布二维码等手段，确保群众“一拨就通、一问就清”。在全省办事指南电话抽查中，椒江区电话接通率达90.39%，位居台州前列。值周长制度与潮汐窗口动态响应，让群众等候时间大幅缩短，办事获得感、满意度持续攀升。

数智赋能：从“凭经验”到“靠数据”

“现在做决策，不看感觉看数据。”中心业务科负责人陈卫琴打开电脑上的运营分析系统，大厅取叫号数据被建模分析，形成月度运营报告。“哪类事项排队最长、哪个时段人流最集中、哪个窗口效率有待提升，一目了然。”

这份数据报告已经出了11次月度分析和1次年度分析，每一次都带来微调：窗口布局再优化、人员调配更精准、减员增效有依据。政务服务从“被动应对”走向“主动预判”。

同时，智慧大厅系统打通了浙里办掌上预约与取叫号系统，10个部门21个高频事项实现在线预约、在线取号、排队查询全流程掌上办。“群众还没出门，就知道前面还有几个人，精准掐着时间来，大厅自然就不挤了。”工作人员说。

在队伍管理上，该中心推行岗位积分、成长积分、维护积分三维度智慧积分管理，配套薪酬差异化激励，窗口人员比学赶超，服务专业化水平持续提升。

走出服务中心，门口正对着老城区的街巷，车水马龙。这座不起眼的建筑，正用一场静悄悄的变革，重新定义“便民”二字的分量。