“一心为民办实事 多元化解暖人心”，在“和合金融”消保中心墙上挂着一面面锦旗，群众感激的心情跃然旗面。这也是我市金融行业积极践行发展新时代“枫桥经验”的最好注脚。

今年以来，国家金融监督管理总局台州监管分局深刻理解和挖掘和合文化“以和为贵、与人为善”的精神内涵，将这一优秀传统文化精髓与金融消费者保护工作紧密结合，探索情理兼顾系列做法，推动辖内银行保险机构最大善意服务客户、最大诚意化解纠纷，实现银行保险业投诉三连降。

党建引领大消保工作

“非常感谢你们，20年来堵在我心口的石头没了，轻松不少。”近日，台州监管分局领导陪同相关机构人员携带调解方案，多次上门与信访人沟通，仙居一桩20余年的信访积案得以化解，信访人相关账户即时解冻，重新燃起对美好生活的希望。

“心平气和来访、和善可亲接访、和风细雨化访、和衷共济息访”，今年以来，台州监管分局党委加强党对消保工作的集中统一领导，实行“一把手”负责制，将消保工作作为“一岗双职”的重要内容，并建立各级领导接访、下访、信访包案工作机制，推动领导干部参与纠纷调解。截至9月末，台州投诉协商一致率达81.2%，高于全省19.1个百分点。

“和合调解文化”也在潜移默化地提升辖内银行保险机构的服务效能。台州监管分局压实机构主体责任，按月通报投诉数据和具体投诉信息，对投诉量大或增速快的机构进行约谈和窗口指导，对严重侵害消费者权益的机构和行为通过会议批评、行业通报等方式督促整改，力争“小事不出网点、大事不出机构”。如，督导阳光人寿电销保单回访，对问题保单提前和解；推动平安人寿台州中心支公司试点“保险销售行为可回溯管理”全覆盖； 指导市银行业协会出台金融消费者个人信息保护自律公约、发出《助推跨越数字鸿沟打造适老亲老品牌》金融服务倡议书等。

联动合作打造多元解纷特色品牌

一直以来，我市坚持把调解挺在前面，在全省率先建立“和合金融”消保中心。该中心被台州市信访局推荐入选全省首批领导干部接访下访“优秀标杆”示范点建设。

走进“和合金融”消保中心，静心室、调解室、共享法庭等调解资源一应俱全。这里集人民调解、行政调解、司法调解为一体，提供多元调解方式，并建立了即接即办、三调联动、教育疏导、会商研判四项工作机制。中心还与当地法院联合打造“和合金融”特色法院，形成“五步法”工作模式被列入浙江省共同富裕第三批改革试点经验推广。

这里还联合、融合多方力量，深入推进跨部门信息共享、矛盾调处机制建设等工作，在接访、引导、调解等环节实现“榫卯”无缝衔接。比如与市信访局、12345政务咨询投诉举报中心、地方综治部门合作，常态化联动处置重要信访事项，与公安部门联合发布《关于防范打击非法“代理退保”助力优化营商环境的通告》，坚决向金融违法行为说不，共同营造和气、和谐、和美的金融生态。

正是因为以解决消费者核心利益诉求为工作的出发点和落脚点，截至9月末，在全省人身险投诉居高不下的情况下，分局收到人身险投诉件43件，较去年同期减少61件。近三年，台州监管分局重复信访件均全省率先化解办结。

全心服务守好群众钱袋子

今年以来，在台州监管分局引领下，辖内银行保险机构积极推进金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，仅9月份金融消费者权益保护教育宣传月期间就开展线下活动1792次，触及消费者总有效人次309万人次。与市公安局联合建立金融反诈宣教基地10个，通过集中宣教、以案释法，提醒广大群众要提高风险防范意识，守护好自己的“钱袋子”。

线上宣教平台也开展得红红火火。台州监管分局指导市消保中心统筹整合全行业资源，在望潮APP精心打造和合金融“台”懂你栏目。

一方面，结合台州金融消费者关心的热点问题，拍摄通俗化、场景化的短视频，涵盖银行、保险、非法金融、投资者教育等栏目，大力开展金融知识普及、风险预防宣传，提升金融消费者和从业人员金融素养，营造良好金融消费环境及行业发展环境，从源头减少矛盾纠纷。另一方面，与公检法、信访等部门联合拍摄法律知识普及、依法维权等公益短视频，更广泛地传播和合金融文化。同时还设置网上消费者信箱，实时接收群众咨询、建议和投诉，及时回应群众急难愁盼。平台上线3个月以来，共展播短视频50余期，风险提示6期，政策解读5期，观看人数突破100万人次。