小区物业服务“好不好” 居民手里有了“标尺” 鄞州49个小区试点，投诉量下降逾六成

“虽然居民满意度已达90%，但公共区域环境卫生还需及时打扫，仍有提升的空间。”近日，鄞州区中河街道金磐苑小区业委会副主任佘亮亮将9月居民满意度调查表交给小区物业经理，着重点明几项扣分项。

这份居民满意度调查表，源自鄞州区在宁波率先出台的住宅小区物业服务履约质量评价标准。居民可根据该标准打分，业委会进行核查，物业服务企业进行整改。

早些年，金磐苑小区楼道保洁不及时、绿化带杂草丛生、门禁久拖不修、路灯故障处理不及时等居民投诉不断。虽然物业服务企业也会处理，但服务做得好不好时常各执一词。

为了让物业服务“好不好”具有可量化的“标尺”，今年4月，鄞州出台住宅小区物业服务履约质量评价标准，针对人员配备、公共区域清洁、秩序维护、绿化养护、设备管护等40项内容，制定量化评分细则，明确评分标准、考评频次和奖罚依据。评价标准里，项目经理不得超范围兼职，垃圾日产日清，春季白蚁检查不少于1次，绿化定期养护、修剪、补种等内容，一条条列得清清楚楚。

“起初我们心里很紧张。”金磐苑小区物业经理方露露坦言，随着考评常态化推进，物业工作人员依托量化分数精准锁定问题，逐项整改提升。如今，该小区居民综合满意度从70%提升至90%，物业费收缴率从95.3%提升至99%。

类似的变化，也出现在明楼街道明南小区。“几个月来，物业公司的服务质量和小区环境确实变得不一样了。”该小区居民谢爱萍指着公告栏内的物业服务评分表说，“85.9分不算低，代表着我们对物业公司的支持和认可，但部分边角绿化还存在提升空间。”

为了让评价有人盯、整改有人促，鄞州建立起联动机制，居民及业委会具体评价，社区日常指导，镇街属地监管，住建部门统筹核查，区纪委监委跟进监督，形成闭环。

鄞州区住建局物管中心相关负责人说，目前，该区的49个小区已开展履约质量评价，试点小区物业服务投诉量整体下降60%以上。